服務(wù)業(yè)要進(jìn)一步加大改革力度

　　同是ATM機(jī)故障，客戶的錢被吞要兩個(gè)工作日才能解決，可一聽聞機(jī)器多吐錢，銀行五分鐘立馬派人趕到。近日，南京某銀行的表現(xiàn)令人咋舌。其實(shí)除了銀行業(yè)，在其他服務(wù)行業(yè)，服務(wù)不到位、差別化對(duì)待的現(xiàn)象同樣屢見不鮮，甚至引發(fā)了許多不必要的沖突，服務(wù)業(yè)已經(jīng)到了必須加大改革力度的時(shí)候了。

　　這幾年，我國(guó)服務(wù)行業(yè)擴(kuò)張很快，取得的成績(jī)有目共睹，但其服務(wù)水平低、服務(wù)質(zhì)量差也是不爭(zhēng)的事實(shí)，“出門就憋氣”成了很多人的心情寫照。打出租車難，挑活拒載屢禁不止；保險(xiǎn)公司推銷時(shí)無(wú)比熱情，索賠時(shí)故意拖拉；旅行社拉客人時(shí)吹得天花亂墜，出現(xiàn)糾紛立刻撒手不管；航班晚點(diǎn)更是常態(tài)，機(jī)場(chǎng)沖突、天上打架越來(lái)越多，摩擦糾紛頻見報(bào)端。一些公司和企業(yè)出問(wèn)題后往往不是自我反思，卻忙著指責(zé)顧客推卸責(zé)任。顧客不再是上帝，而成了受人欺負(fù)的冤大頭，這種風(fēng)氣再度回潮，可要不得！

　　理應(yīng)為公眾提供便利的行業(yè)，卻屢屢給人添堵，如此“服務(wù)”實(shí)在令人憤憤不平。究其原因，部分在于一些企業(yè)和公司自恃行業(yè)優(yōu)勢(shì)，服務(wù)管理粗放，員工培訓(xùn)水平低下。但往深層次看，更多的還恐怕是服務(wù)行業(yè)改革不到位、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不充分的結(jié)果。一些從事服務(wù)行業(yè)的企業(yè)，仗著與行政壟斷結(jié)合的背景，嚴(yán)重缺乏改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)力，反而助長(zhǎng)了“唯我獨(dú)尊”、“店大欺客”的霸道作風(fēng)。服務(wù)意識(shí)淡薄，門難進(jìn)、臉難看、話難聽，員工態(tài)度消極，出了問(wèn)題解決不及時(shí)、不到位，這種狀況還在不斷蔓延，相關(guān)服務(wù)行業(yè)應(yīng)該檢討。

　　要真正贏得顧客，服務(wù)業(yè)必須進(jìn)一步加大改革力度，培植充分競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境。只有如此，顧客才有可能獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，享受到“上帝”的待遇。當(dāng)下餐飲、超市等行業(yè)，消費(fèi)者擁有較多選擇權(quán)、評(píng)判權(quán)，行業(yè)發(fā)展也是紅紅火火，就是得益于相對(duì)充分的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。因此，對(duì)服務(wù)業(yè)，有關(guān)政府部門應(yīng)當(dāng)厘清職責(zé)，明確定位。把該管的管好，不該管的放手交給市場(chǎng)調(diào)節(jié)。對(duì)那些非基本公共服務(wù)的行業(yè)，應(yīng)該盡可能放開，不能半遮半掩、半官半商。只有按市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律辦事，才能充分調(diào)動(dòng)企業(yè)主體的能動(dòng)性，更好地激發(fā)服務(wù)業(yè)的潛力和活力。

　　服務(wù)業(yè)是一個(gè)現(xiàn)代化國(guó)家的重要產(chǎn)業(yè)，與人們的生活息息相關(guān)，也影響著公眾對(duì)社會(huì)的信心和評(píng)價(jià)。當(dāng)前我國(guó)服務(wù)行業(yè)所集中暴露出來(lái)的問(wèn)題，已經(jīng)到了不得不解決的時(shí)候了。靠加大改革來(lái)贏得進(jìn)一步發(fā)展，才是服務(wù)行業(yè)的出路，否則故步自封、自大妄為，遲早要引發(fā)更多的經(jīng)濟(jì)社會(huì)矛盾。